Service Level Agreement

Vårt åtagande för tillgänglighet, prestanda och support

99.99% Garanterad upptid
< 9.07s Genomsnittlig svarstid
24/7 Support & övervakning

SLA-översikt

Detta Service Level Agreement (SLA) definierar de servicenivåer som Webbfabriken AB åtar sig att leverera för WF SecurityCloud-tjänsten. Avtalet gäller från det att tjänsten aktiveras och omfattar alla funktioner i den valda servicenivån.

Starter

Tillgänglighet: 99.5%
Support: Vardagar 08-17
Svarstid support: 24 timmar

Professional

Tillgänglighet: 99.9%
Support: 24/7
Svarstid support: 2 timmar

Enterprise

Tillgänglighet: 99.99%
Support: 24/7/365
Svarstid support: 30 minuter
Dedikerad AM: ✓

Servicedefinitioner

🕒 Tillgänglighet (Uptime)

Definition: Procentandel av tiden som WF SecurityCloud-tjänsten är tillgänglig och funktionell under en månad.

Mätning: Kontinuerlig övervakning från våra datacenter i Stockholm och Frankfurt.

Exkluderat: Planerat underhåll (max 4 timmar/månad), force majeure och problem utanför vår kontroll.

⚡ Svarstid

Definition: Tiden från det att en begäran skickas till WF SecurityCloud API till att ett svar returneras.

Mål: 95% av alla API-anrop ska ha en svarstid under 500ms.

Mätning: Kontinuerlig mätning från våra sensornätverk globalt.

🛠️ Support Response Time

Definition: Tiden från det att ett supportärende skapas till första respons från vårt team.

Kritiska ärenden: Säkerhetsincidenter som påverkar driftsäkerhet.

Normala ärenden: Allmänna frågor och icke-kritiska problem.

🔄 Recovery Time

Definition: Maximal tid för att återställa Windows-klienten vid problem.

RTO (Recovery Time Objective): 4 timmar för Enterprise, 8 timmar för Professional.

Omfattning: Gäller endast problem med WF SecurityCloud Windows-klienten.

Prestandaåtaganden

API Tillgänglighet

99.99%

Vårt API är tillgängligt 99.99% av tiden, vilket motsvarar max 4 minuters driftstopp per månad.

Månatlig tillgänglighet: 43,196 av 43,200 minuter

Hotdatauppdatering

< 60s

Nya hot från vårt sensornätverk distribueras till alla klienter inom 60 sekunder.

Genomsnitt senaste 30 dagarna: 23 sekunder

Backup & Recovery

3x dagligen

Alla kunddata säkerhetskopieras tre gånger per dag till geografiskt separerade datacenter.

Senaste backup: 2 timmar sedan

Data Retention

7 år

Säkerhetsloggar och rapporter lagras säkert i 7 år för compliance och analys.

Aktuell datavolym: 2.3 TB säkerhetsdata

SLA-krediter och kompensation

Om vi inte uppfyller våra SLA-åtaganden erbjuder vi automatiska krediter enligt nedanstående tabell:

Tillgänglighetsnivå Månadskredit Maximal kredit Automatisk applicering
99.0% - 99.89% 10% av månadskostnaden 10% ✓
98.0% - 98.99% 25% av månadskostnaden 25% ✓
95.0% - 97.99% 50% av månadskostnaden 50% ✓
< 95.0% 100% av månadskostnaden 100% ✓

Viktiga villkor för SLA-krediter:

  • Krediter appliceras automatiskt på nästa månadsfaktura
  • Krediter kan endast användas mot WF SecurityCloud-tjänster
  • Inga kontantutbetalningar av krediter
  • Planerat underhåll (med 48 timmars förvarning) räknas inte som driftstopp
  • Problem orsakade av kundens nätverk eller utrustning exkluderas

Övervakning och rapportering

🔍 Kontinuerlig övervakning

  • Realtidsövervakning av alla tjänster 24/7/365
  • Automatiska varningar vid avvikelser
  • Proaktiv övervakning av prestanda
  • Säkerhetsövervakning av infrastruktur

📊 SLA-övervakning

  • Realtidsstatistik på kunddashboard
  • Historiska trender och analyser
  • Transparenta prestandadata
  • Tillgänglighetshistorik

🚨 Incidenthantering

  • Automatisk incidentdetektering
  • Eskalering enligt definierad process
  • Kommunikation via status-sida
  • Post-incident analys och rapport

📈 Kapacitetsplanering

  • Kontinuerlig kapacitetsövervakning
  • Proaktiv skalning av resurser
  • Långsiktig kapacitetsplanering
  • Prestanda-optimeringar

Ansvar och begränsningar

🏢 Webbfabrikens ansvar

  • Upprätthålla definierade servicenivåer
  • Tillhandahålla 24/7 övervakning
  • Säkerställa säkerhet för användarnas inloggningsuppgifter
  • Genomföra regelbundna säkerhetsuppdateringar
  • Tillhandahålla teknisk support enligt SLA
  • Kommunicera planerat underhåll i förväg
  • Efterleva alla relevanta säkerhetsstandards

👤 Kundens ansvar

  • Säkerställa stabil internetanslutning
  • Hålla klientsoftware uppdaterad
  • Konfigurera brandvägg och nätverk korrekt
  • Rapportera problem eller avvikelser
  • Följa användningsvillkor och säkerhetsriktlinjer
  • Säkerställa backup av lokal konfiguration
  • Informera om förändringar i IT-miljön

Begränsningar och undantag

Detta SLA gäller inte för följande situationer:

  • Force Majeure: Naturkatastrofer, krig, terroristattacker, pandemier
  • Tredjepartsfel: Internet-leverantörer, DNS-servrar, CDN-nätverk
  • Planerat underhåll: Meddelat minst 48 timmar i förväg
  • Kundorsakade problem: Felkonfiguration, nätverksproblem på kundsidan
  • Säkerhetsattacker: DDoS-attacker riktade specifikt mot tjänsten
  • Beta-funktioner: Funktioner markerade som beta eller preview

SLA-kontakt och support

För frågor om detta SLA eller för att rapportera SLA-relaterade problem:

🎯 SLA Manager

📧 sla@webbfabriken.com

📱 +46 8 446 00 88

🛠️ Teknisk support

📧 support@webbfabriken.com

💬 Live chat på dashboard

📊 Status & rapporter

🌐 status.wfsecuritycloud.com

📈 Dashboard SLA-sektion